Panaszkezelési szabályzat

Hotel Unicornis
3300 Eger, Dr. Hibay Károly u. 2.

Üzemeltető:
Székely Sas Kft.
1136 Budapest, Tátra u. 5/A
Adószám: 23415120-2-41

Tartalom

1. A panaszkezelési szabályzat célja

A Székely Sas Kft. által üzemeltetett Hotel Unicornis vendégei panaszkezelési igényeinek magasabb szintű kielégítése és hatékony kezelése érdekében alakította ki az alábbi szabályzatot.

2. A szabályzat alapelvei

A panaszok teljes körű kivizsgálásának és megválaszolásának elve

A Hotel Unicornis számára a legfontosabb, hogy vendégei mindig elégedettek legyenek a szálloda által nyújtott szolgáltatással. Éppen ezért panaszaikat teljes körűen, egyenlő eljárás keretében ki kell vizsgálni, mely vizsgálat fontos információkat hordozhat számunkra.

Szállodánk a panaszkivizsgálást követően kötelezi magát, hogy olyan választ ad, melyben részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz javasolt rendezésére, megoldására vonatkozó intézkedésekre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára.

Ezen felül a panaszos tájékoztatást kap arról, hogy panaszával mely hatósághoz fordulhat.

3. A szabályzat hatálya

Személyi hatály

Jelen szabályzat hatálya kiterjed a szállodában dolgozó minden munkatársra, akik kötelesek megismerni jelen szabályzat rendelkezéseit, és azok betartásáért személyes felelősséggel tartoznak.

Tárgyi hatály

A szabályzat hatálya a panaszok bejelentésével kapcsolatos panaszkezelési tevékenységre terjed ki. Jelen szabályzat nem terjed ki a panasznak nem minősülő bejelentések kezelésére.

4. Részletes rendelkezések

A panasz

A panasz a Hotel Unicornis szolgáltatásával vagy mulasztásával szemben felmerülő minden olyan kifogás, melynek rendezésére a panaszos egyértelműen és kifejezetten a Hotel Unicornis eljárását kéri.

Kérjük ügyfeleinket, hogy kifogásaikat közvetlenül szállodánkban vagy a lentebb feltüntetett elérhetőségeinken jelentsék be.

Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Hotel Unicornistól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel.

A panaszos

Panaszos lehet minden olyan, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény alapján fogyasztónak minősülő személy, aki a Hotel Unicornis szolgáltatásait igénybe vette, vagy információszerzési szándékkal kereste fel honlapját, illetve nézte, olvasta vagy hallotta bármely hirdetését.

A panasz bejelentésének módja és helyei

A panasz szóban vagy írásban jelenthető be az alábbi módokon:

• Személyesen: Hotel Unicornis, 3300 Eger, Dr. Hibay Károly u. 2.
• Telefonon: 06 70 637 2929
• Postai úton: Hotel Unicornis, 3300 Eger, Dr. Hibay Károly u. 2.
• Elektronikus levélben: info@hotelunicornis.hu
• A Vásárlók Könyvébe tett írásbeli panasszal: Hotel Unicornis, 3300 Eger, Dr. Hibay Károly u. 2.

Az írásbeli panaszokat a Hotel Unicornis a jogszabályban előírt 30 napon belül érdemben megválaszolja. Írásbeli panaszként kezeljük a fenti elérhetőségre küldött leveleket is. Szállodánkban a panaszos számára mind a vásárlók könyvébe, mind más formátumban leadott írásbeli kifogásokat is panaszként kezelünk.

A szóbeli panaszokat a Hotel Unicornis azonnal megvizsgálja és lehetőség szerint helyben, a vizsgálatot követően azonnal meg is oldja. Amennyiben ez nem lehetséges, akkor a szóbeli panaszról jegyzőkönyvet vesz fel.

A jegyzőkönyvet lehetőség szerint a panaszos egyetértése mellett véglegesíti és egy példányát a panaszosnak átadja. Amennyiben ez utóbbi nem lehetséges, akkor a jegyzőkönyvet legkésőbb a szóbeli panaszra adott válasszal egy időben küldi ki – legkésőbb a panasz beérkezésétől számított 30. napon.

A jegyzőkönyv felvételekor a Hotel Unicornis az alábbi adatokat rögzíti:

• a vendég (panaszos) neve, lakcíme;
• a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
• a panasz részletes leírása, a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
• a vállalkozás nyilatkozata a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges;
• a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a panaszos aláírása;
• a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje;
• telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.

A panasz kezelése

A Hotel Unicornis minden panaszt nyilvántartásba vesz, különös figyelmet fordítva a személyes adatok védelmére. A bekért személyes adatok kizárólag az azonosítás célját szolgálják, ezen kívül nem szolgálhatnak egyéb adatgyűjtési célt.

A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

A panaszkezelés folyamán az ügyféltől kérhető adatok:

• neve;
• lakcíme, székhelye, levelezési címe;
• telefonszáma;
• értesítés módja;
• panasszal érintett szolgáltatás;
• panasz leírása, oka;
• panaszos igénye;
• a panasz kivizsgálásához szükséges dokumentumok másolata;
• meghatalmazott ügyfél esetén érvényes meghatalmazás;
• minden egyéb adat vagy körülmény ismertetése, amely a panasz kivizsgálásához szükséges lehet.

Az ügyfél fent felsorolt személyes adataira a beazonosíthatóság és a hatékony ügykezelés miatt van szükség.

A panasz kivizsgálása

A Hotel Unicornis minden panaszt nyilvántartásba vesz, különös figyelmet fordítva a személyes adatok védelmére. A bekért személyes adatok kizárólag az azonosítás célját szolgálják, ezen kívül nem szolgálhatnak egyéb adatgyűjtési célt.

A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

A panasz kivizsgálása térítésmentes. A panasz kivizsgálása az összes ide vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A panasz ügyintézésének nyelve magyar.

Minőségi kifogással kapcsolatos panaszügyekben minden esetben ki kell tölteni a „Jegyzőkönyv a fogyasztó minőségi kifogásairól” nevű nyomtatványt, függetlenül attól, hogy a panasz írásbeli vagy szóbeli. A jegyzőkönyv tartalmát a 19/2014. (IV. 29.) NGM rendelet szabályozza.

A panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése

A Hotel Unicornis a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indoklással ellátva és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére.

Ha az érdemi döntést közlő irat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell.

A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alább feltüntetett testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat.

Panaszkezeléssel kapcsolatos ügyintézési felelősségi körök

A Hotel Unicornis panaszkezelési rendszeréből és folyamataiból adódóan az alábbi személyek jogosultak a panaszkezeléssel érdemben foglalkozni:

• Opra-Bódi Sándor – tulajdonos, Székely Sas Kft.
• Román Péter – szállodaigazgató, Hotel Unicornis

A vásárló további jogérvényesítési lehetőségei

A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél a következő testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat:

Amennyiben a Hotel Unicornis panaszkezelési tevékenysége nem a panaszos megelégedésére történt, vagy a panaszát a Hotel Unicornis elutasította, a területileg illetékes Békéltető Testület ingyenes eljárását igényelheti.

Az eljárás megindítására a fogyasztónak minősülő ügyfélnek a fogyasztó lakhelye vagy a szolgáltatás kötelezettje tevékenységének helye szerinti illetékes kereskedelmi kamara mellett működő Békéltető Testület elérhetőségein lehet eljárást kezdeményeznie.

A Heves Vármegyei Békéltető Testület illetékessége 2024.01.01-től a Borsod-Abaúj-Zemplén Vármegyei Kereskedelmi és Iparkamara által működtetett Békéltető Testülethez tartozik.

Békéltető Testület
Székhely: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1.
Postacím: 3501 Miskolc, Pf. 376.
Telefon: 06 46 501 090 / 105 mellék (új ügyek), 06 46 501 090 (folyamatban lévő ügyek)
E-mail: bekeltetes@bokik.hu
Weboldal: www.bekeltetes.borsodmegye.hu

Az ehhez hasonló ügyekben a fogyasztónak lehetősége van bírósághoz fordulni, például amennyiben a békéltetés nem hozott számára megfelelő eredményt.

Egri Járásbíróság
Cím: 3300 Eger, Barkóczy u. 3.
Postacím: 3301 Eger, Pf. 119.
Telefon: 06 36 411 147
E-mail: elnok_egerjb@birosag.hu

Amennyiben a Hotel Unicornis a panaszkezelés során megsértette a fogyasztó számára biztosított jogszabályokat – így többek között nem adott időben vagy érdemben választ az írásban vagy szóban közölt panaszra, megtévesztette a fogyasztót, esetleg más, a fogyasztóvédelemmel összefüggő jogszabálysértést követett el –, a fogyasztó a lakóhelye szerint illetékes járási hivatalhoz fordulhat.

A járási hivatalok elérhetősége: http://jarasinfo.gov.hu

A panaszok nyilvántartása

A Hotel Unicornis a beérkezett panaszokat egységes elvek szerint tartja nyilván. A nyilvántartás úgy lett kialakítva, hogy a válaszadás dátuma abból egyértelműen megállapítható legyen.

A nyilvántartás alkalmas a panasz okát képező tényeket feltárni, azonosítani, a feltárt tényeket, eseményeket korrigálni és összefoglalni.

A Hotel Unicornis az írásban érkezett panaszokat jól beazonosítható és visszakereshető módon tárolja az alábbi határidőig:

• vásárlók könyvébe történő bejegyzés esetén 5 évig;
• elektronikus levél esetén a panaszbejelentés idejét, tárgyát, válaszadás idejét 5 évig;
• postai levél esetén 5 évig.

5. Záró rendelkezések

Hatálybalépés

A szabályzat rendelkezéseit ezen időponttól kezdve, visszavonásig kell alkalmazni.

Hotel Unicornis (Székely Sas Kft.)
Eger, 2025.01.01.